エンジニアとビジネスサイド間の課題改善の話

クラウドテックでエンジニアをしている久村です。 2020年5月からクラウドテックに異動しました。

クラウドテックは、2015年4月から始まったハイクラスなフリーランスのIT・WEBエンジニアやデザイナーに特化したマッチングサポートサービスです。 https://crowdtech.jp/

この記事では、エンジニアとビジネスサイド間の課題改善のために行った取り組みを話します

エンジニアとビジネスサイド間の具体的な課題

サービスの障害・不具合の検知が遅い

私が異動したタイミングでのクラウドテックの開発者は業務委託2名、アルバイト1名であり、フルタイムで働く人も限られていました。 ビジネスサイドからするといつ相談して良いかわかりづらい状態であり、障害・不具合が起こったことがエンジニアに伝わるまでに時間がかかっていました。 またリリース内容がビジネスサイドに伝わっておらず、ビジネスサイドが不具合に気付くのにも時間がかかる状態でした。

ビジネスサイドにエンジニア業務の知見が求められ、改善の余地がある

クラウドテックはIT・WEBエンジニアやデザイナーに特化したマッチングサポートサービスの特性上、一般的なサービスよりも、ビジネスサイドにエンジニア業務の知見が求められるサービスです。 営業はエンジニアを求めているクライアントと、キャリアアドバイザーはエンジニアと直接やりとりを行います。

ビジネスサイド内で知見の共有は行いつつも、エンジニア業務の幅広さから情報が不足している部分もあり、改善の余地がある状態でした。

実施した施策

サービスの障害・不具合の検知が遅い

障害、不具合に関する認識の共有

ユーザーに影響が出ているのであれば、すぐにSlackでメンション付きで通知し、エンジニアに知らせて欲しいことをビジネスサイドに伝えました。 環境を整備する前に、まずは優先度の認識を合わせることが重要と判断しました。

Slackのどのチャンネルで通知すれば良いかは不明確だったので、その点も認識を合わせました。

リリース情報の共有

ビジネスサイドへのリリースした変更内容の共有は、ビジネスサイドから依頼されたことに関してのみ、個別で共有していました。 そのため、依頼元が違う修正に関しては認知することができない課題がありました。

こうした状況だったので、リリース内容の影響をビジネスサイドで素早く確認することもできませんでした。 また、何か不具合があった際に、直近のリリース影響かを判断することができませんでした。

そこで、リリース情報を通知するチャンネルを作成し、リリースしたタイミングで投稿する運用を開始しました。

さらに運用していく中で、効率性を重視しワークフローを使用する運用に変更しました。

リリース内容への質問等は、スレッドでやりとりするようにしており、リリース内容のフィードバックを受けやすくもなりました。

この施策により、ビジネスサイドに個別にリリース情報を共有する必要がなくなりました。 また、ビジネスサイドが今まで把握できていなかった全てのリリース情報をキャッチアップすることが可能になりました。

問題報告フォーマットのアップデート

当初からシステムの不具合が発生した時に問題報告をしてもらっていました。 しかし、報告者によっては報告内容が曖昧で、別途詳細を確認するやりとりが発生していました。 また報告者側では、緊急事態の時にしか報告してはいけないと思っているビジネスサイドの人も存在し、軽微な不具合が共有されない問題もありました。

そこで、問題報告のフォーマットをアップデートしました。 投稿される内容は以下です。

問題報告フォーマットの各項目には、補足の説明を入れており、期待する報告内容を明記するようにしました。

フォーマットのアップデートのみで意図を汲み取ってもらうのは難しいので、修正の意図や、緊急時以外でも報告して欲しいという期待を伝えました。

報告の内容に関して、別途詳細を確認することが減り、スムーズな対応ができるようになりました。 また緊急でない報告の数も増え、ビジネスサイドの課題を検知しやすくなりました。

ビジネスサイドへのエンジニア業務の知見の共有が不足している問題

エンジニア主導の勉強会の実施

ビジネスサイドのインフラに関わる案件のマッチングに課題があることを把握したことをきっかけに、インフラ勉強会の実施をしました。

コンテンツとしては3回に分けて実施しました。

第1回　インフラエンジニアとは？
第2回　インフラエンジニアの必須、応用スキルとは？
第3回　職歴から、どう魅力的な紹介文を作るか

インフラエンジニアに関する理解が浅いと言う明確な課題の解決に加えて、今まで接点を持てていなかったビジネスサイドとの接点を作ることもできる施策になりました。

これをきっかけに別の勉強会（フロントエンド勉強会、他のチームの業務を知る会）も実施されることになり、ビジネスサイドとの関係性の改善にも繋がりました。

Q&Aチャンネルの作成

関係性が改善してくると、ビジネスサイドからエンジニアに、エンジニア業務の質問をもらう機会も増えました。そのため、質問用のチャンネルを作成することにしました。

個々で持っている疑問点に対してもオープンな場で気軽に質問でき、その知見が蓄積できることを目標としています。

作成して、3ヶ月経ちますが、定期的に質問が来る状態を維持できています。

維持するために意識した点としてはリマインドと、エンジニア側から知見を共有することです

リマインドに関しては、以下のように定期的に投稿することで存在を認知できるようにしました。

エンジニアからの知見の共有は強制ではなく、共有した方が良いことを適宜投稿しています。

エンジニアの負担になり過ぎないように注意しながら、ビジネスサイドの課題をフォローできる機会を維持することを意識しています。

まとめ

クラウドワークスではミッション・ビジョン・バリューを定めており、 バリューの1つに「One CrowdWorks」を掲げています。 1つのチームになることを大切にする価値観です。 エンジニアチームから、ビジネスサイドへ働きかけることで、より1つのチームになることを意識しました。

今後も、より良い事業にしていくために、プロダクトの改善に加えて、チーム内外の関係性も改善できればと思います。

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